婚恋平台冒充客服骗用户充值3.5万元

【标题】婚恋平台冒充客服骗用户充值3.5万元

【基本信息】张某某系某科技有限公司婚恋平台注册用户，因平台客服诱导充值引发诈骗纠纷

【事实背景】2024年某月，张某某在某科技有限公司运营的婚恋平台使用信用卡支付3.5万元。期间平台客服人员以'系统升级需充值'为由，通过电话联系要求其将资金转入虚拟币账户。张某某按指示操作后发现账户异常，遂向平台投诉。平台未及时处理，资金被转入第三方虚拟币通道并快速转走，导致损失无法追回。

【争议焦点】张某某主张平台存在欺诈行为应全额退款；平台辩称客服行为属个人操作，且已提示充值风险，认为用户存在过错

【仲裁过程】仲裁庭组织双方举证，张某某提交通话记录、APP操作截图及银行流水证明资金流向。平台仅提供客服培训记录，未能出示有效证据证明已履行告知义务。仲裁员重点审查了虚拟币通道与平台业务的关联性及资金转移的异常性

【仲裁结果】裁决某科技有限公司退还充值款项2.8万元，剩余部分因用户未充分核实平台资质，判定自行承担部分损失

【法律依据】《刑法》第266条关于诈骗罪的规定；《民法典》第112条关于民事权益保护的条款

【分析启示】建议用户核实平台资质及客服身份，保留完整证据链。平台应完善实名认证及资金监管机制，对异常交易及时预警。遭遇虚拟币诈骗需立即冻结账户并报警处理