网购用户遭冒充银行人员诱导转账损失3.5万元

【标题】网购用户遭冒充银行人员诱导转账损失3.5万元

【基本信息】申请人张某某系某电商平台用户，被某科技有限公司关联平台诈骗，案由为网络诈骗纠纷

【事实背景】2024年某月，张某某在某科技有限公司运营的电商平台上购买电子产品后，接到自称是银行客服的陌生电话。对方谎称其账户存在异常，需配合'资金安全核查'，通过伪造的银行系统界面诱导其进行屏幕共享操作，并要求提供短信验证码。在未核实对方身份的情况下，张某某先后三次通过银行卡转账共计约3.5万元。事后发现系诈骗，但已错过银行紧急止付的72小时窗口期，导致损失无法挽回。

【争议焦点】张某某主张平台未核实客服身份导致信息泄露，要求平台承担赔偿责任；平台方则称已履行风险提示义务，认为张某某未及时确认转账对象身份应自行负责

【仲裁过程】仲裁庭组织双方举证质证，张某某提交了平台客服对话记录、转账凭证及电子设备监控录像。平台方对通话记录真实性提出异议，但未能提供相反证据。仲裁员通过分析聊天记录中的IP地址和平台后台操作日志，确认客服账号存在异常登录记录

【仲裁结果】仲裁委认定平台未建立完善的客服身份验证机制，对异常账号未及时拦截，判令平台承担30%赔偿责任，张某某因未主动核实身份承担70%责任

【法律依据】《民法典》第1195条：网络服务提供者接到通知后未及时采取必要措施的，对损害的扩大部分应承担连带责任；《民法典》第1165条：行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任；《反电信网络诈骗法》第25条：电信业务经营者应落实实名制管理要求

【分析启示】网购用户应警惕非官方渠道的'账户异常'提示，验证码等敏感信息严禁外泄。电商平台需完善客服身份核验机制，用户遭遇诈骗应及时保存通话记录、屏幕截图等电子证据，但也要注意防范自身操作失误。建议开通手机支付风险监控功能，发现异常交易应立即冻结账户并报警