网购用户被冒充客服骗款追缴遭拒

【标题】网购用户被冒充客服骗款追缴遭拒

【基本信息】张某某与某科技有限公司因教育培训合同纠纷申请仲裁，涉案金额约3.5万元

【事实背景】2024年某月，张某某在某电商平台购买价值5000元的在线课程，后被自称平台客服的人员以'充值返利'为名诱导。对方通过伪造的APP截图展示虚假理财收益，要求将款项转入某科技有限公司对公账户办理'教育基金理财'业务。张某某先后转账3万元，后发现账户异常立即报警，但因错过紧急止付窗口未能追回全部资金。

【争议焦点】张某某主张公司未履行告知义务且客服行为构成表见代理，要求追缴违法所得；公司辩称客服行为与企业无关，且已通过APP截图证明交易真实性，主张为民事纠纷不承担刑事责任。

【仲裁过程】仲裁庭依职权调取电商平台交易记录，确认客服账号与公司官方账号无关联。张某某提交的APP截图经鉴定系伪造，但其能提供转账凭证及与骗子的聊天记录。公司未能证明其对客服行为存在过错，仲裁庭组织双方进行证据比对并核实资金流向。

【仲裁结果】仲裁委认定公司存在监管疏漏，应承担部分赔偿责任，判令返还张某某2.8万元并赔偿维权费用，其余损失由公安机关追查诈骗分子

【法律依据】依据《刑法》第266条诈骗罪规定及《反电信网络诈骗法》第17条，结合《民事诉讼法》第64条举证责任分配规则

【分析启示】电商平台应强化客服身份核验，用户需警惕'充值返利'话术。发现异常应立即冻结账户并报警，避免错过止付时限。本案显示企业需对关联账户的异常交易承担审慎核查义务