网购用户遭虚假客服诱导虚拟币转账案

【标题】网购用户遭虚假客服诱导虚拟币转账案

【基本信息】张某某与某科技有限公司因虚假客服诱导转账产生诈骗纠纷

【事实背景】2024年5月，张某某在某科技有限公司网购商品后，接到自称客服的陌生电话，称其账户存在异常需支付约3.5万元虚拟币至所谓'安全账户'方可解冻。对方以'消除平台黑名单'为由，诱导张某某通过线下现金交付方式完成转账，期间使用伪造的APP界面进行虚假操作演示，并伪造公共服务部门证件实施诈骗。

【争议焦点】张某某主张公司未履行平台监管责任导致损失，公司则称已明确告知需通过官方渠道处理，且虚拟币交易风险应由用户自行承担

【仲裁过程】仲裁庭组织双方举证质证，张某某提交了通话录音、APP截图及现金交付凭证，公司仅提供内部客服培训记录。仲裁员重点审查了平台是否履行风险提示义务及是否存在诱导脱离官方交易流程的证据

【仲裁结果】裁决公司承担主要赔偿责任，退还张某某2.8万元损失，剩余部分由张某某自行承担

【法律依据】依据《民法典》第1165条，行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任。结合《消费者权益保护法》第28条，经营者应当保障消费者知情权和选择权

【分析启示】平台应完善风控机制，对异常交易及时预警；用户需提高警惕，切勿轻信'安全账户'等话术。遭遇类似情况应第一时间保留证据并报警，避免现金交付等非正规操作