网购用户遭虚假客服诈骗3.5万元案

【标题】网购用户遭虚假客服诈骗3.5万元案

【基本信息】申请人张某某系某市网购消费者，被某科技有限公司关联的虚假客服以订单异常为由诱导转账，引发电信网络诈骗纠纷

【事实背景】2024年5月，张某某在某电商平台购买商品后，接到自称平台客服的陌生来电，称因系统升级需缴纳保证金。对方通过共享屏幕演示虚假APP操作流程，诱导张某某下载某文件传输工具并注册虚假账户。在获取银行卡信息后，诈骗分子通过伪造的APP界面要求其输入短信验证码，随后以'订单冻结'为由将约3.5万元转入第三方账户。张某某发现异常后报警，但资金已无法追回

【争议焦点】张某某主张公司存在虚假客服诱导交易的过错，要求全额赔偿损失；公司辩称客服行为属个人违规操作，且已配合警方冻结相关账户，不应承担全部责任

【仲裁过程】仲裁庭组织双方进行证据交换，张某某提交了通话记录、APP界面截图及银行转账凭证。公司对电子证据真实性提出质疑，但未能提供相反证据。仲裁员现场演示虚假APP运行特征，确认其与正规平台存在明显差异

【仲裁结果】仲裁委认定公司未履行平台监管义务，对虚假客服账号未及时封禁，导致用户陷入诈骗陷阱，裁决公司承担70%赔偿责任

【法律依据】根据《刑法》第266条诈骗罪规定及《民法典》第1165条侵权责任条款，结合《反电信网络诈骗法》第17条平台主体责任规定

【分析启示】电商平台应强化客服身份验证机制，发现异常交易应及时阻断。消费者需警惕'脱离平台交易'等话术，遇验证码索取立即终止操作，通过官方渠道核实信息。电子证据需通过公证或第三方鉴定确认真实性