张某某被冒充客服诈骗3.5万元

【标题】张某某被冒充客服诈骗3.5万元

【基本信息】申请人张某某，72岁退休老人；被申请人某科技有限公司，电商平台运营企业；案由涉及精准信息诈骗及第三方支付安全问题。

【事实背景】2024年5月，张某某在某电商平台购物后，收到自称客服的短信要求支付3.5万元'维修服务费'。对方伪造公司标识，利用其对电商平台规则的不了解，诱导其通过第三方支付平台转账。转账后，账户出现异常且无法联系客服，发现被骗遂向仲裁委申请维权。

【争议焦点】申请人主张被申请人未履行平台审核义务，导致虚假客服冒充官方人员实施诈骗；被申请人辩称第三方支付独立运作，且已尽平台管理责任，账户异常系外部因素导致。

【仲裁过程】仲裁过程中，申请人提交了短信截图、转账记录及平台信息调取申请。被申请人承认平台存在账号异常未及时处理的情况，但主张诈骗行为应由支付平台担责。仲裁委依法调取平台后台数据，确认被申请人未对可疑账号进行有效拦截。

【仲裁结果】裁决被申请人承担主要赔偿责任，退还申请人2.8万元损失，支付平台承担连带责任退还0.7万元。

【法律依据】依据《民法典》第148条关于欺诈行为的法律规定，以及《反电信网络诈骗法》第12条关于平台审核义务的条款，结合《电子商务法》第38条关于经营者保障用户信息安全的规定。

【分析启示】电商平台应强化账号监管机制，老年人需警惕'维修服务'等话术诱导。遭遇诈骗应及时保留证据，通过平台投诉、报警及法律途径维权，第三方支付机构亦需配合账户异常调查。