网购用户被冒充客服诱导扫码诈骗3.5万元

【标题】网购用户被冒充客服诱导扫码诈骗3.5万元

【基本信息】张某某与某科技有限公司因网络购物诈骗产生纠纷，张某某系网购用户，该公司为电商平台运营方。

【事实背景】2024年某月，张某某在某科技有限公司运营的购物平台购买商品后，接到自称客服的电话称订单异常需扫码付款解冻。张某某扫描二维码后向指定账户转账约3.5万元，后发现账户异常无法提现，平台也未提供有效客服信息，遂报警并申请仲裁。

【争议焦点】张某某主张平台未尽审核义务导致虚假客服诈骗，要求全额退款；公司辩称已公示客服联系方式，用户操作风险自行承担。

【仲裁过程】仲裁庭调取平台第三方支付记录及通话录音，确认虚假客服使用与平台注册信息一致的头像及话术。公司未能提供有效证据证明已履行风险提示义务，张某某提交的支付凭证与平台信息存在跨境资金流转异常。

【仲裁结果】仲裁委认定公司未对异常客服账号进行有效管控，导致用户陷入诈骗陷阱，判令公司承担主要赔偿责任。

【法律依据】《刑法》第266条诈骗罪；《消费者权益保护法》第55条欺诈赔偿规定；《反电信网络诈骗法》第15条平台责任条款

【分析启示】电商平台应强化客服账号管理，用户需核实客服身份后再进行转账操作。遭遇资金异常应第一时间留存证据并通过官方渠道维权。