婚恋平台客服冒充他人索要费用被部分支持

【标题】婚恋平台客服冒充他人索要费用被部分支持

【基本信息】张某某与某科技有限公司因网络购物纠纷引发仲裁，案由涉及婚恋交友场景中的虚假客服诈骗

【事实背景】2024年某月，张某某在婚恋交友平台注册时，被自称平台客服的人员以低价商品为诱饵要求缴纳保证金。对方通过微信多次发送虚假贷款审批通过通知，诱导张某某分三次转账约3.5万元。后张某某发现该客服使用与平台官方账号相同头像但不同微信号，且无法提供实际商品交付证据

【争议焦点】张某某主张平台未尽审核义务导致客服冒充，要求全额退款；平台则称客服操作属个人行为，且已通过短信截图证明存在贷款审批通过的承诺，认为应由张某某自行承担核实责任

【仲裁过程】仲裁过程中，张某某提交了微信转账记录及聊天截图，平台当庭调取系统日志显示涉事账号未通过实名认证。仲裁委要求平台说明客服管理机制，但未发现有效身份核验流程，同时认定张某某未主动核实对方资质存在过失

【仲裁结果】裁决平台退还2.8万元本金，但驳回赔偿请求，认为虽存在管理漏洞但张某某未履行基本核实义务

【法律依据】依据《民法典》第148条关于欺诈行为的规定及《消费者权益保护法》第23条，经营者应确保交易真实性，但同时参照《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定》第3条关于消费者注意义务的条款

【分析启示】