网购用户遭客服骗局转3.5万元

【标题】网购用户遭客服骗局转3.5万元

【基本信息】张某某系某科技有限公司平台用户，因网购纠纷与平台产生争议，以诈骗为由申请仲裁。

【事实背景】2024年某月，张某某在某科技有限公司平台购买电子产品后，收到自称平台客服的微信消息，称因系统升级需支付保证金。诈骗分子诱导张某某开启屏幕共享功能，并伪造转账页面要求其将约3.5万元汇入所谓'安全账户'。张某某按指示操作后发现账户信息异常，立即报警并保留聊天记录、转账凭证等证据。

【争议焦点】张某某主张客服冒充身份实施诈骗，要求平台全额赔偿损失；平台辩称用户未核实账户信息，且未签订服务协议，认为责任在用户自身。

【仲裁过程】仲裁过程中，张某某提交微信聊天记录截图、转账凭证及平台官方客服编号比对证明；平台仅提供通用客服话术模板。仲裁委通过分析屏幕共享过程中的异常操作痕迹，认定平台未履行身份验证义务。

【仲裁结果】裁决某科技有限公司承担主要赔偿责任，退还张某某约2.8万元款项，驳回其余诉讼请求。

【法律依据】《刑法》第266条、《消费者权益保护法》第55条、《网络交易管理办法》第18条

【分析启示】电商平台应强化客服身份核验机制，用户需警惕'安全账户'等话术陷阱，保存聊天记录等电子证据时应注意完整性与连续性。