网购用户遭遇虚假客服诈骗3.5万元

【标题】网购用户遭遇虚假客服诈骗3.5万元

【基本信息】张某某与某科技有限公司因网络购物诈骗纠纷诉至仲裁委

【事实背景】2024年某月，张某某在某科技有限公司运营的购物平台上购买商品后，接到自称平台客服的来电。对方以订单异常为由，诱导其下载伪造的'售后处理APP'，并要求开启屏幕共享功能查看账户信息。在视频通话过程中，骗子通过调取平台数据，谎称需缴纳保证金解冻账户，最终骗取张某某约3.5万元。资金通过第三方支付渠道跨境流转至境外账户，平台方未及时采取风控措施。

【争议焦点】张某某主张平台存在虚假APP推广和客服身份冒充，应承担全部赔偿责任；某科技有限公司辩称系用户主动下载非法APP并泄露账户信息，平台已履行告知义务

【仲裁过程】仲裁庭组织双方进行证据交换，张某某提交了虚假APP界面截图、通话记录及跨境转账凭证。公司仅提供平台公示的客服信息，未就异常订单处理流程作出合理解释。仲裁员要求公司说明APP审核机制，但其无法提供有效证据链

【仲裁结果】仲裁委认定平台存在监管失职，判定需承担70%责任并赔偿2.45万元，张某某因未核实APP真实性承担30%过错责任

【法律依据】根据《刑法》第266条诈骗罪规定及《消费者权益保护法》第55条欺诈赔偿条款，结合《网络交易管理办法》第17条平台审核义务，认定经营者未尽到安全保障义务

【分析启示】网购时应警惕陌生客服要求下载第三方APP，务必通过官方渠道核实信息。发现异常交易应立即冻结账户并报警，保留屏幕共享记录等电子证据。平台方需完善风险监控机制，防范虚假应用渗透